Cafeterías, coworking, WiFi y cargadores eléctricos invitan a permanecer más tiempo en las estaciones. Una serie de robos en una YPF porteña reabre el debate sobre prevención, vigilancia y el deber de seguridad frente al consumidor.
Durante décadas, una estación de servicio era un lugar bastante simple: cargar combustible, comprar algo y seguir viaje.
Eso cambió.
Hoy muchas estaciones se parecen cada vez más a pequeños centros de servicios. Hay cafeterías, restaurantes, mesas para reuniones, WiFi, sectores de coworking y cargadores para vehículos eléctricos.
No obligan al cliente a quedarse, pero claramente lo invitan a hacerlo.
El usuario puede sentarse a trabajar con su computadora, mantener una reunión, tomar un café, conectarse a internet o permanecer en el lugar mientras carga su vehículo.
El cliente ya no necesariamente entra, paga y se va.
Muchas veces se queda.
Y ese cambio plantea también una pregunta: ¿la seguridad evolucionó al mismo ritmo que la experiencia que ofrecen estos espacios?
Una serie de robos que abre otras preguntas
El 9 de septiembre, alrededor de las 11.30, un cliente se encontraba trabajando en el sector de mesas de la estación YPF ubicada en Figueroa Alcorta y Echeverría, en la Ciudad de Buenos Aires.
En determinado momento, su mochila fue sustraída.
En su interior había una computadora, dinero en efectivo, documentación personal y profesional, agendas, poderes, títulos accionarios y otros elementos.
El episodio derivó en una denuncia policial y posteriormente en un reclamo ante la empresa.
Pero el caso adquirió otra dimensión a partir de lo sucedido inmediatamente después.
Según relató la víctima, una empleada de la estación le indicó que corriera hacia la calle Echeverría porque allí, de acuerdo con lo observado en episodios anteriores, solía esperar un vehículo que recogía a quienes cometían los robos junto con los objetos sustraídos.
La indicación resulta especialmente significativa: sugiere que la modalidad no era desconocida para quienes trabajan en el lugar.
De acuerdo con distintos testimonios recogidos después del hecho, en esa estación ya se habrían producido varios episodios de características similares.
Si incluso existe conocimiento de un posible modus operandi, la pregunta cambia.
Ya no se trata solamente de cómo pudo ocurrir un robo.
Se trata de saber qué medidas preventivas se adoptaron luego de los hechos anteriores.
Qué dice la Justicia sobre el deber de seguridad
La discusión no es nueva para los tribunales argentinos.
El artículo 5 de la Ley de Defensa del Consumidor establece que los servicios deben prestarse de manera tal que, utilizados en condiciones normales o previsibles, no presenten riesgos para la salud o integridad de los consumidores. Esa obligación de seguridad también ha sido interpretada por la jurisprudencia como un deber objetivo que pesa sobre quienes explotan comercialmente establecimientos abiertos al público.
En “F., H. S. c/ Carrefour S.A.”, la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil sostuvo en 2010 que un hecho delictivo ocurrido dentro de un supermercado no podía considerarse automáticamente imprevisible o ajeno a la actividad comercial. El tribunal entendió que se trataba de un riesgo propio de la actividad y valoró, además, que no se hubiera demostrado una intervención eficaz del personal de seguridad.
En “Sánchez, María Ángela c/ INC S.A. (Carrefour)”, la Cámara de Apelación Civil, Comercial y de Familia de Lomas de Zamora revocó en 2017 el rechazo inicial de una demanda e hizo lugar a la indemnización por el hurto de pertenencias sufrido por una clienta dentro del establecimiento, aplicando nuevamente el deber objetivo de seguridad derivado de la relación de consumo.
Y existe un antecedente todavía más cercano al caso de una persona que utiliza un espacio comercial para trabajar.
En “Raskovan, David c/ Starbucks Coffee Argentina S.R.L.”, la Sala A de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil confirmó en febrero de 2023 la responsabilidad de la cafetería por el hurto de la mochila de un cliente que se encontraba manteniendo una reunión laboral dentro del local. La Justicia consideró aplicable la obligación de seguridad y descartó que hubiera negligencia de la víctima por dejar su mochila junto a la silla mientras estaba concentrada en la reunión.
Ese fallo introduce una cuestión particularmente relevante para los nuevos espacios de permanencia: si un establecimiento invita a una persona a sentarse, trabajar, consumir o mantener una reunión, no resulta razonable exigirle que permanezca permanentemente pendiente de sus pertenencias.
Cuando el antecedente cambia la discusión
Hay una diferencia evidente entre un hecho totalmente excepcional y una modalidad que se repite.
Si en un establecimiento ya se produjeron episodios similares, esos antecedentes deberían servir para revisar procedimientos, ubicación y cobertura de cámaras, presencia del personal de seguridad, recorridos internos y capacidad de reacción.
También para analizar qué medidas concretas pueden adoptarse para evitar que una misma modalidad vuelva a repetirse.
Porque cada episodio aporta información.
Cómo ingresan quienes cometen los robos.
Cuánto tiempo permanecen.
Cómo eligen a sus víctimas.
Qué recorrido hacen.
Por dónde salen.
Y si existe un vehículo esperando en las inmediaciones.
Cuando esa información ya es conocida, la posibilidad de presentar el hecho siguiente como completamente imprevisible se vuelve, al menos, discutible.
El problema no termina en instalar cámaras
YPF sostuvo en su respuesta al contactarse 20 días después del robo que la estación cuenta con un sistema de videovigilancia y que las grabaciones correspondientes fueron preservadas para ser entregadas a las autoridades a cargo de la investigación.
Pero la existencia de cámaras, por sí sola, no resuelve el debate.
Importa dónde están ubicadas, qué superficie cubren, cuál es la calidad de las imágenes, durante cuánto tiempo se conservan y, principalmente, qué capacidad existe para reaccionar mientras un hecho está ocurriendo.
Una cámara puede ser extraordinariamente útil para reconstruir un robo.
Otra cosa es prevenirlo.
Los sistemas modernos permiten incorporar análisis inteligente de imágenes, seguimiento de recorridos, detección de determinados patrones y alertas.
La tecnología existe.
La pregunta es cómo se utiliza.
Las estaciones cambiaron de negocio
El tema adquiere todavía mayor importancia cuando se observa hacia dónde está evolucionando el sector.
Las estaciones de servicio ofrecen cada vez más servicios.
Las tiendas crecieron. Las cafeterías adquirieron una identidad propia. Aparecieron mesas para reuniones y espacios destinados a trabajar.
Y la movilidad eléctrica probablemente profundice aún más esta transformación.
“Mientras cargar combustible demanda apenas unos minutos, la carga de un vehículo eléctrico puede implicar una permanencia bastante mayor.”
Durante ese tiempo el usuario puede tomar un café, utilizar una notebook, revisar su teléfono o mantener una reunión.
La estación dejó de ser exclusivamente un punto de abastecimiento para convertirse también en un espacio de permanencia.
El modelo cambió.
La seguridad debería evolucionar con él.
Seguridad también es experiencia del cliente
Hay además un aspecto que excede completamente a las cámaras.
Cuando ocurre un incidente, la experiencia del cliente no termina con el robo.
Empieza otra.
Cómo es atendido.
Quién se acerca.
Qué información recibe.
Qué protocolo se activa.
Cuánto demora la empresa en responder.
Y de qué manera acompaña a una persona que acaba de sufrir un episodio dentro de un establecimiento de su marca.
Una cámara puede registrar lo ocurrido.
Una organización debe saber qué hacer antes, durante y después.
Una pregunta que excede a una estación
El caso de Figueroa Alcorta y Echeverría seguirá su curso judicial y serán los tribunales quienes eventualmente determinen responsabilidades.
Pero lo ocurrido permite plantear una cuestión que excede ampliamente ese episodio.
Las estaciones quieren ser cafeterías, centros de reunión, espacios de trabajo y puntos de carga eléctrica.
Invitan a sus clientes a quedarse.
Y cuando además existen antecedentes de hechos similares, aparece una pregunta todavía más concreta:
“Si el modus operandi ya era conocido, ¿qué se hizo para impedir que volviera a repetirse?”
La discusión, en definitiva, ya no es solamente sobre un robo.
Es sobre qué significa hoy el deber de seguridad en lugares que dejaron de ser estaciones de paso para transformarse en espacios donde las personas también trabajan, se reúnen y permanecen.
Por el equipo de Saber Salir
